Komponen penting Team Inbox
Inbox tim yang rapi biasanya memiliki:
- Assignment percakapan ke agent.
- Status open, pending, atau solved.
- Catatan internal yang tidak dikirim ke pelanggan.
- Tag untuk mengelompokkan kebutuhan pelanggan.
- Riwayat event agar perubahan dapat ditelusuri.
- Human takeover untuk menahan automation saat agent membalas.
Human takeover mencegah bot dan agent membalas bersamaan
Tanpa mekanisme takeover, customer bisa menerima jawaban otomatis setelah CS baru saja memberikan jawaban manusia. Karena itu pause automation harus terkait tindakan agent yang nyata, bukan sekadar percakapan muncul atau di-auto-assign.
Buat SOP assignment sederhana
Contoh workflow:
- Percakapan baru masuk ke antrean.
- Agent mengambil atau menerima assignment.
- Automation dipause ketika agent benar-benar menangani chat.
- Agent menambahkan tag/catatan jika perlu.
- Setelah selesai, percakapan ditandai solved dan automation dapat kembali mengikuti aturan sistem.
Pisahkan pesan customer dan catatan internal
Catatan seperti 'pelanggan meminta refund' atau 'follow up besok' harus tersimpan sebagai internal note, bukan dikirim sebagai chat. Ini membantu perpindahan shift tanpa mengekspos komunikasi internal kepada pelanggan.
Gunakan metrik yang sederhana dulu
Sebelum mengejar dashboard kompleks, pantau jumlah chat open, chat belum terassign, waktu respons pertama, percakapan solved, dan chat yang perlu follow up. Metrik dasar ini sudah cukup untuk melihat bottleneck operasional.
Praktikkan dengan Kirimore
Hubungkan device, gunakan fitur yang sesuai workflow Anda, dan uji integrasi dari lingkungan internal sebelum digunakan ke pelanggan.
Lihat kombinasi Automation & Team Inbox